Externaliser son support informatique : niveaux, SLA et bonnes questions

Pour beaucoup de PME et d'ETI, maintenir une équipe de support complète en interne est difficile : absences, pics d'activité, compétences rares. L'externalisation, totale ou partielle, apporte de la continuité. Encore faut-il savoir ce que l'on achète.

Les niveaux de support

• Niveau 1 : prise en charge des demandes, résolution des incidents simples, réinitialisations, questions d'usage.
• Niveau 2 : diagnostic plus poussé sur les postes, la messagerie, les applications et les droits.
• Niveau 3 : expertise sur l'infrastructure, le réseau, la sécurité et les serveurs.

Un bon modèle définit clairement le passage d'un niveau à l'autre et qui garde la responsabilité du ticket jusqu'à sa résolution.

Comprendre les SLA

Le contrat de service fixe des engagements mesurables. Les plus courants :

• le délai de prise en charge : le temps avant qu'un technicien commence à traiter la demande ;
• le délai de résolution ou de contournement selon la priorité ;
• les horaires couverts : heures ouvrées, horaires étendus ou 24h/24 et 7j/7 ;
• les modalités d'intervention sur site lorsque le problème ne se règle pas à distance.

Attention : un délai de prise en charge court ne signifie pas une résolution rapide. Regardez les deux.

Organisation d'un support informatique

Les bonnes questions à poser

1. Comment les utilisateurs contactent-ils le support : téléphone, e-mail, portail ?
2. Qui sont les interlocuteurs, et connaissent-ils votre environnement ?
3. Quels rapports recevrez-vous, et à quelle fréquence ?
4. Comment est gérée la documentation de votre système d'information ?
5. Le prestataire surveille-t-il aussi vos équipements de manière proactive ?

Les bonnes pratiques d'un support de qualité

• Des processus inspirés d'ITIL : distinguer incidents, demandes, problèmes (causes récurrentes) et changements.
• Des indicateurs suivis : taux de résolution au premier contact, respect des SLA, satisfaction des utilisateurs.
• Une base de connaissances alimentée au fil des tickets, qui accélère les résolutions.
• Une clause de réversibilité dans le contrat : documentation, accès et transfert organisés si vous changez de prestataire.

Le proactif plutôt que le curatif

Le meilleur incident est celui qui n'arrive pas. Une supervision des serveurs, du réseau et des sauvegardes, associée à une gestion des mises à jour, réduit fortement le nombre de tickets.

---

BigMind propose un support informatique avec des niveaux et des engagements adaptés à votre organisation, du helpdesk à l'expertise infrastructure. Échangeons sur vos besoins.